SURABAYA, (JURNALBERITA.ID) – Kualitas pelayanan publik tidak lagi hanya diukur dari seberapa cepat sebuah berkas selesai atau suatu persoalan teknis dituntaskan. Faktor kepedulian, kepastian, dan komunikasi yang humanis kini menjadi kunci utama dalam membangun kembali kepercayaan masyarakat terhadap aparatur pemerintah.
Hal tersebut ditegaskan oleh Sekretaris Komisi A DPRD Surabaya, Anas Karno, saat melakukan kunjungan kerja ke Kelurahan Sidotopo Wetan, Kecamatan Kenjeran, pada Rabu (03/06/2026). Sebagai garda terdepan yang bersentuhan langsung dengan warga setiap hari, pihak kelurahan dan kecamatan diminta untuk lebih peka dalam berkomunikasi.
“Kadang masyarakat tidak meminta masalahnya langsung selesai saat itu juga. Mereka hanya ingin mengetahui bahwa laporan mereka sudah diterima dan sedang diproses. Respons sederhana seperti itu sudah bisa membuat warga merasa dihargai,” ujar Anas.
Di era modern ini, pemanfaatan teknologi seperti platform pesan instan (WhatsApp) dan telepon seluler telah mempermudah warga dalam menyampaikan aduan. Namun, Anas mengingatkan bahwa kemudahan teknologi ini harus dibarengi dengan etika pelayanan yang baik.
Ia menyebut dengan memberikan balasan singkat atau notifikasi bahwa laporan warga sedang ditindaklanjuti agar masyarakat tidak menunggu tanpa kejelasan.
Untuk itu ia meminta supaya aparatur sipil di tingkat kelurahan dan kecamatan wajib mempertahankan sikap ramah dan terbuka dalam situasi apa pun.
Hubungan emosional yang baik antara pemerintah dan warga justru sering kali tumbuh dari hal-hal kecil yang dilakukan secara konsisten, imbuhnya.
Politisi dari Fraksi PDI Perjuangan ini juga menyampaikan apresiasinya terhadap langkah Pemerintah Kota Surabaya yang terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan. Kendati demikian, ia menyarankan agar pembinaan aparatur mengenai etika pelayanan publik dan komunikasi terus diperkuat ke depannya.
“Pelayanan yang baik bukan hanya soal aturan dan prosedur baku. Yang tidak kalah penting adalah bagaimana wajah pemerintah hadir dengan penuh kepedulian, sehingga masyarakat merasa didengar dan diayomi,” pungkasnya. (*JB01)
