SURABAYA, (JURNALBERITA.ID) – Pelayanan publik yang prima tidak selalu dinilai dari seberapa canggih sistem digital yang digunakan atau seberapa megah gedung kantornya. Bagi masyarakat, esensi utama dari pelayanan pemerintah adalah hal yang jauh lebih sederhana, kemauan untuk mendengarkan dan kepastian.
Pesan moral inilah yang terus digaungkan oleh Sekretaris Komisi A DPRD Kota Surabaya, Anas Karno. Dalam berbagai kesempatan turun ke masyarakat, politisi senior ini konsisten mengingatkan agar aparatur sipil negara (ASN), khususnya di tingkat kelurahan dan kecamatan, mengedepankan pendekatan yang humanis.
“Pelayanan publik harus memanusiakan manusia. Jangan biarkan warga merasa seperti sedang berhadapan dengan mesin birokrasi,” ujarnya.
Pesan ini menjadi pengingat penting di tengah upaya Surabaya mempertahankan predikat sebagai kota dengan pelayanan publik terbaik. Dengan pendekatan yang lebih humanis, Anas berharap ASN mampu menghadirkan suasana pelayanan yang hangat, ramah, dan penuh rasa hormat.
Langkah ini diharapkan menjadi fondasi bagi transformasi budaya birokrasi di Surabaya dari sekadar melayani administrasi menjadi melayani dengan hati.
Menurut Anas, masyarakat sering kali datang ke kantor kelurahan atau kecamatan dengan membawa beban persoalan yang mendesak. Dalam kondisi seperti itu, hal pertama yang mereka butuhkan bukanlah keajaiban agar masalah langsung selesai detik itu juga, melainkan respons awal yang menenangkan.
“Masyarakat kita itu sederhana. Ketika mereka melapor, mereka tidak menuntut langsung selesai saat itu juga jika memang butuh proses. Tapi yang mereka butuhkan adalah kepastian bahwa laporan mereka didengar, diterima, dan sedang diproses dengan baik,” ujar Anas Karno.
Sekretaris Komisi A DPRD Surabaya, Anas Karno, SE, SH saat melakukan kunjungan di Kelurahan Sidotopo Wetan (Foto:*istimewa)
Bagi beliau, senyuman, sapaan ramah, dan penjelasan yang jelas dari petugas adalah langkah awal yang sangat krusial. Respons yang cepat dan humanis terbukti mampu meredam kekhawatiran warga.
Pelayanan Bukan Sekadar Menggugurkan Aturan
Lebih lanjut, Anas Karno menekankan bahwa pelayanan publik tidak boleh dijalankan secara kaku atau sekadar memenuhi formalitas administratif belaka. ASN dituntut untuk memiliki empati yang tinggi terhadap kondisi warga yang dilayani.
Anas Karno menekankan terkait reformasi mental pelayanan dengan cara, komunikasi yang empatis, menghadapi warga dengan sabar, tanpa kesan ketus atau acuh tak acuh.
Transparansi proses, memberikan estimasi waktu yang jelas kepada warga mengenai penyelesaian urusan mereka.
Solutif, jika ada kendala aturan, petugas harus membantu mencarikan jalan keluar atau mengarahkan warga dengan benar, bukan sekadar menolak.
Sebagai ujung tombak Pemerintah Kota Surabaya, kantor kelurahan dan kecamatan adalah wajah langsung dari jalannya roda pemerintahan. Baik atau buruknya citra kota di mata warga sangat bergantung pada bagaimana para petugas di garda terdepan ini melayani masyarakatnya setiap hari.
Melalui pesan sederhananya, Anas Karno mengajak seluruh elemen pelayan publik di Surabaya untuk kembali ke khittahnya, menjadi pelayan masyarakat yang mengayomi, bukan yang ingin dilayani. Dengan pelayanan yang humanis, Surabaya tidak hanya maju secara infrastruktur, tetapi juga menjelma menjadi kota yang ramah dan hangat bagi seluruh warganya.
